Olvídate del ROI, no sobrevalores el poder de retorno de la inversión en la Era en la que es el consumidor quien dicta las reglas. Es el momento de medir lo que realmente importa. Los consumidores son los que tienen poder sobre las marcas y no al revés.

Nuestro mundo está cambiando; no es la tecnología liderando el cambio, es la gente. No son los negocios que dirigen el espectáculo, son sus consumidores.

Pero… ¿Qué es ROX?

El Return on Experience (ROX) es la métrica con la que los vendedores miden la experiencia de compra de sus consumidores y que ayuden a mapear la jornada de compra del consumidor, lo que  implica aislar los puntos de contacto y los factores que ocasionan la experiencia, para solo entonces estar en condiciones de invertir en las partes que tienen influencia directa en esas interacciones y generan resultados cuantificables.

En su estudio anual sobre el consumo global, PWC recomienda seis acciones concretas para comenzar a mejorar tu Return on Experience.  Aquí están:

• Fusión entre CX (Consumer Experience) y EX (Employee Experience): Una organización que intenta mejorar el Return on Experience sin considerar la EX falla en una parte crucial de la ecuación. Al mapear las conexiones entre cultura, pocos comportamientos críticos y resultados de negocio, la estructura de Return on Experience ayuda a identificar dónde la EX tiene impacto sobre la CX.
• Construir comunidades con un propósito: La fusión entre CX y EX es mucho más simple cuando tanto los consumidores como los colaboradores, están altamente motivados para ser asociados a una marca/organización.
• Proporcionar “momentos mágicos” a lo largo de la customer journey: En una era de constante expansión de las opciones digitales, la lealtad del consumidor puede desaparecer en segundos. Empéñate en proporcionar «momentos mágicos» que se traducen en fidelidad a largo plazo y crean lazos que perduran más allá de la próxima búsqueda.
• Entender a los clientes tomando en cuenta sus comportamientos: Se trata de una percepción que permite tener un nivel de personalización muy superior a la obtenida con el abordaje tradicional.
• Tratar los datos de los clientes con respeto: Los consumidores exigen que las empresas con las cuales se relacionan protejan sus datos personales y están dispuestas a abandonar el barco en caso de que esto no ocurra.
• Ganar el viaje: Conquistar clientes, pasa por entender lo que quieren experimentar y, después de eso, hacer de todo para que ellos alcancen objetivos específicos. Para ganar la carrera, tienes que entender primero en detalle el ciclo de compra y determinar la oportunidad correcta para ganar consumidores.

Si desea mayor información, no dude en consultar nuestra infografía en el link de abajo